Почему полезно реагировать на самые нелепые обращения клиентов и зачем нужно проверять факты :)

 Обращения клиентов_02.png
В сети регулярно всплывает поучительная реальная история (кейс), объясняющая, почему компаниям следует рассматривать даже самые странные обращения своих клиентов, какими бы глупыми они не выглядели на первый взгляд. Часто её же приводят на всяких бизнес-тренингах с целью демонстрации верного реагирования на обращения клиентов несмотря ни на что (использование годного скрипта, минимизирующего человеческий фактор).

Сама история, как правило, озаглавлена “Pontiac и ванильное мороженое” и в современной трактовке в общем виде выглядит примерно так:


-= начало истории =-

Однажды отдел по производству «понтиаков» компании General Motors получил следующую жалобу:

«Пишу вам уже во второй раз, и я не виню вас за то, что вы не ответили мне, потому что то, о чем я пишу, действительно кажется бредом. Однако факт состоит в том, что у нашей семьи есть традиция: каждый вечер на десерт мы едим мороженое. Меняются только сорта мороженого. После окончания ужина вся семья голосует, какой сорт мороженого будет сегодня, я сажусь в машину и еду в магазин, чтобы его купить.

Факт также в том, что недавно я приобрел новый «понтиак» и с тех пор поездки в магазин превратились в проблему. Видите ли, каждый раз, когда я покупаю ванильное мороженое и сажусь за руль, чтобы вернуться домой, моя машина не хочет заводиться. Если же я покупаю любой другой сорт мороженого, то машина прекрасно заводится.

Я хочу, чтобы вы поняли, что я совершенно серьезен, когда задаю этот вопрос, невзирая на то, как бы глупо он ни звучал: «Что в «понтиаке» такого, что не позволяет ему заводиться, когда я покупаю ванильное мороженое, и легко заводиться, когда я покупаю любое другое?»

Понятно, что руководство отнеслось к этому письму очень скептически, но все-таки отправило одного из своих инженеров, чтобы проверить, что же происходит на самом деле. Последний был очень удивлен, когда увидел автора письма. Перед ним предстал с виду успешный, образованный мужчина, живущий в хорошем районе. Он договорился встретиться с автором письма сразу после ужина, они вдвоем сели в машину и поехали в магазин мороженого. Тем вечером семья проголосовала за ванильное, и, действительно, когда они вернулись с покупкой из магазина, машина не хотела заводиться.

Инженер повторял этот эксперимент еще три вечера подряд. В первый вечер автор письма купил шоколадное мороженое. Машина завелась. Во второй вечер он купил клубничное. Машина завелась. В третий вечер он заказал ванильное, и машина опять не хотела заводиться.

Инженер, который был человеком логичным, отказывался верить в то, что у машины возникла аллергия на ваниль. Поэтому он решил, что будет следить за поведением «понтиака» после покупки мороженого так долго, как понадобится для решения проблемы. И, следуя этой цели, он начал вести записи; он собирал все данные, которые только могли прийти ему в голову: время дня, тип используемого бензина, время в пути и т.д. Через короткое время у него в голове мелькнула догадка: на покупку ванильного мороженого мужчина тратил меньше времени, чем на другие сорта десерта. Почему? Ответ таился в планировке магазина мороженого.

Ванильный наполнитель как наиболее популярный находился в отдельной секции прямо напротив входа, для более удобного доступа клиентов. Все остальные наполнители хранились в задней части магазина, в другой секции, и на покупку мороженого с остальными наполнителями у людей уходило гораздо больше времени. Теперь перед инженером стояла задача понять, почему машина не хотела заводиться, когда время на покупку десерта оказывалось наименьшим.

Как только появилась реальная проблема, инженер быстро нашел причину неисправности: ею была «паровая пробка» (vapor lock). Она появлялась каждый вечер при подъезде к магазину, но когда владелец «понтиака» тратил на покупку мороженого много времени, двигатель успевал охладиться и успешно заводился. Когда же автор письма быстро возвращался с ванильным мороженым, двигатель был слишком горячим, и это не позволяло «паровой пробке» рассосаться.

-= конец истории =-


Весьма полезная история, на самом деле, с хорошо считываемым выводом и моралью.

Но мы не зря упоминали “современную трактовку”. История довольно безобидна, но информацию желательно проверять, особенно если вы собираетесь её использовать не только для развлечения. Особенно если она выдается за реальную.

В русскоязычном сегменте можно проследить перепечатки этой истории в различных (незначительных) вариациях вплоть до 2009 года.

Если же копнуть дальше, поискать первоисточники “вокруг” концерна General Motors (автомобиль из истории был произведен ими), вырисовывается совсем иная картина. 

Источников можно найти несколько, но практически все сходятся на том, что история придумана и курсирует в мировом инфополе в качестве байки или “городской легенды” начиная с середины прошлого века.

Наиболее полную картину этой истории собрал в себе сайт snopes.com

Считается, что первые упоминания этой байки появились где-то между 1940 и 1950 годами. Первая публикация, оформленная в виде статьи в журнале - 1971 год.

Интересно, насколько трансформируется история с течением времени. В какие-то годы владелец авто связывался с дилерским центром и они присылали механика, в какие-то - непосредственно с производителем и приезжает тот самый сообразительный инженер (как в современной версии).
Забавны трансформации и причины поломки, и роль мороженого в этом процессе. Смысл “паровой пробки” (vapor lock) меняется со временем на прямо противоположный. 

Ранние версии истории упоминают сорт “проблемного” мороженого, требующий ручной упаковки. Остальные сорта, с которыми у авто не возникало проблем - якобы уже были упакованы заранее. Т.е. проблема фокусировалась на слишком большом времени нахождения водителя в магазине, что и приводило к неисправности автомобиля.

Более современные версии утверждают всё наоборот. Ванильное мороженое уже было упаковано и находилось у двери. Поэтому проблема, озвученная в более поздних версиях, акцентируется на слишком малом времени нахождения водителя в магазине.

Кстати, по слухам в самой General Motors историю любят и регулярно вспоминают - но не по причине поучительности, а по причине 100% абсурдности для специалистов этой компании, знакомых как с технической базой автомобилей тех лет, так и с методами взаимодействия с клиентами.


Автор статьи


Руководитель направления развития,

Виталий Рыбалка

Свяжитесь с нами

119435 г. Москва, ул. Малая Пироговская, 16
Контакты
Нажимая кнопку "Начать сотрудничество" я принимаю условия Пользовательского соглашения и согласен на обработку Персональных данных
Связаться с нами

Заполните форму ниже и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время

Удобное время для звонка
  • 10:00 - 12:00
  • 12:00 - 14:00
  • 14:00 - 16:00
  • 16:00 - 18:00
  • 18:00 - 19:00
Время московское
Отвечаем с понедельника по пятницу
Нажимая кнопку "Связаться с нами" я принимаю условия Пользовательского соглашения и согласен на обработку персональных данных